Bulutsantralim (Bulut Santral) Kullanım Kılavuzu

SANTRAL KAVRAMLARI

Bulutsantralim ‘i kullanmaya başlamadan önce bir kaç kavramı açıklamak gerekiyor. Santraliniz üzerinden gelen ve giden aramalarınızı gerçekleştirebilirsiniz. Giden arama yapabilmek için Dahili olarak ip telefon, akıllı telefona yüklenecek uygulama veya kulaklıklı mikrofon aracılığıyla bilgisayar üzerinden arama gerçekleştirebilirsiniz.

Gelen çağrılarınız sırasıyla Gelen Arama Yönetimi => Sesli Karşılama Menüsü => Çalma Grubu ya da Kuyruk => Dahili yolunu izler. Kullanıcı isteğine göre tamamını ya da birkaçını kullanabilir.

1. DAHİLİ: Dahili, santralinizin kullanıcılarını ifade eder. Başka bir ifadeyle şirket içi hatlar ya da operatör de denir. Çağrı başlatma işleminin ilk halkası veya gelen çağrının canlı bir kişiyle konuşması için uğradığı son halkadır.
Dahililer, ip telefon, akıllı telefon veya softphone’lara tanımlanarak çağrı alma veya çağrı başlatma işlemleri gerçekleştirilir.

2. ÇALMA GRUBU: Gelen çağrıların dahiliye düşmeden önce uğradığı, dahilileri departman veya birim olarak gruplamanızı sağlayan çağrı dağıtım stratejileri uygulayabileceğiniz bir servistir.

3. KUYRUK: Kuyruk, gelen çağrılarınızın operatörlere (dahili) düşmeden önce uğradığı, belirlenen çağrı dağıtım stratejisine ve operatörlerin durumlarına göre çağrıları müsait operatörlere dağıtan, operatörlerin müsait olmaması durumunda çağrıları bekleterek özel anonslar dinletebilen, bekleyen çağrılara ortalama bekleme süresi ve sırasını anons edebilen çağrı havuzuna denir. Sanal santraliniz, kuyruk üzerinden dağıtılan çağrıların istatistiklerini tutmaktadır.

Kuyruk modülü, santral paketinizde yer alıyorsa kullanabilirsiniz. Kuyruk modülsüz paketlerde kuyruk özelliğinden yararlanamazsınız.

Kuyruk – Çalma Grubu arasındaki farklar;
Kuyruk; istatistik tutabilme, daha gelişmiş dağıtım senaryoları, uygun operatöre bağlanana kadar bekletebilme, kuyruk bazında özel anonslar okuyabilme ve bekletme sırası ile bekleme süresi okuyabilme özelliğine sahiptir. Çalma gurubunda bu özellikler yoktur, sadece dahilileri gruplayabilirsiniz.

Kuyruk genellikle çağrı merkezi operasyonları tarafından tercih edilmektedir.

4. SESLİ KARŞILAMA MENÜSÜ: Sanal santralinize gelen çağrılarınızı numara bazında özel karşılama anonsuyla karşılamanızı sağlayan, tuşlamaya göre Dahili, Çalma Grubu ya da Kuyruğa yönlendiren menüdür.

5. GELEN ARAMA YÖNETİMİ: Sanal santralinize gelen çağrıların ilk halkasını oluşturur. Yani gelen bir çağrı ilk olarak buraya uğrar. Gelen çağrı yönetiminden, çağrının nereye aktarılacağını belirleyebilir, mesai saatlerini ayarlayarak, mesai içi ve mesai dışında hangi senaryoların uygulanacağını belirleyebilirsiniz.

 

DURUM PANELİ

Durum panelinde santral bilgileri, santral durumu, santral açılış tarihi, sonraki ödeme tarihi ve ödeme türü ve ödeme paket adı bilgileri yer almaktadır.

Sanal santral web arayüzünden (Bulutsantralim > Durum Paneli) durum paneli sayfasını görüntüleyebilirsiniz.

Durum paneli sayfasından Paket Değişikliği yapabilirsiniz.

Otomatik Ödeme Talimatı

Durum paneli sayfasında Ekle butonu tıklayarak otomatik ödeme talimatı verebilirsiniz.

Otomatik ödeme talimatı verdiğinizde, aylık ödeme planı seçiliyse her ayın 28 ‘inde, yıllık ödeme planı seçiliyse santralin aktif edildiği tarihten 1 yıl sonra aynı ayın 28 ‘inde kartınızdan santral ücretiniz otomatik olarak çekilir.

Girilen kart bilgileri, anlaşmalı olduğumuz banka tarafından saklanmaktadır.

DAHİLİLERİM

Sanal santralinizin web arayüzünden (Bulutsantralim > Dahililerim) yeni dahililer ekleyebilir veya mevcut dahililerinizi düzenleyebilirsiniz.

Sanal Santral - Dahililer

Yeni dahili eklemek için “+ Ekle” butonuna tıklayınız. Mevcut dahililerinizi düzenlemek için ilgili satırda yer alan “ Düzenle” butonuna tıklayınız.

Dahili Ayarları

Dahili Numara: Yeni dahili eklendiğinde bu alan değiştirilemez olarak gelir. 1000 ‘den başlayarak sırasıyla devam eder.

Şifre: Şifre varsayılan olarak gelir. “Üret” butonuna tıklayarak yeni şifre üretebilirsiniz.

İsim: Dahiliyi kullanacak kişinin adı girilir. Bu isim telefonun ekranında ve iç aramalarda arayan ismi olarak görünür.

Dış Numara: Dahilinin dış yöne doğru yaptığı aramalarda karşı tarafa görünecek numaradır.

Bulunduğu Şehir: Bulunduğu şehirdeki aramalarını alan kodu tuşlamadan gerçekleştirebilmesini sağlar.

E-Posta: Telesekreter açık olduğunda bırakılan telesekreter kayıtlarının iletileceği e-posta alanıdır.

Telesekreter: Dahilinin çevrimdışı, meşgul olduğu veya cevap veremediği durumlarda arayanın sesli mesaj bırakmasını sağlar.

Ses Kaydı: İlgili dahilinin telefon görüşmelerinin ses kayıtlarının tutulması için bu özelliği açmanız gerekir.

Arama İzinleri: İlgili dahiliyi yurt içi sabit, yurt içi GSM veya Yurtdışı aramalara izin verebilir veya yasaklayabilirsiniz.

Yönlendirme: İlgili dahili ulaşılamadığında istediğiniz senaryoyu seçebilirsiniz.  “Her zaman” kısmını “Açık” hale getirildiğinde, seçtiğiniz senaryo tüm durumlarda uygulanır.

KUYRUKLARIM

Sanal santral web arayüzünden (Bulutsantralim > Kuyruklarım) sayfasından kuyruklar ekleyebilir veya mevcut kuyrukları düzenleyebilirsiniz.

Yeni kuyruk eklemek için “+Ekle” butonuna tıklayınız. Mevcut kuyruklarınızı düzenlemek için ilgili satırda yer alan ” Düzenle” butonuna tıklayınız.

Sanal Santral Kuyrukları
Sanal Santral Kuyruk Ayarlari

Kuyruk Ayarları

Çağrı Dağıtım Stratejileri: Kuyruğa giren çağrılar seçilen stratejiye göre dahililere (operatörlere) dağıtılır.

Hepsi birden: Seçili olan tüm üyeler aynı anda çalar ve ilk açan çağrıyı alır.
En çok boşta bekleyen: En çok boşta bekleyen operatöre öncelik tanınır.
Sırayla: Seçili olan üyeler belirlediğiniz sıraya göre çalar. Sürekle bırak yaparak üyelerin sırasını ayarlayabilirsiniz.
Sırayla (devam): Yine sıralı olarak çalar fakat her çağrıda ilk üyeden başlamak yerine kaldığı üyeyi hatırlayarak devam eder.
Konuşma süresi en az üyeye: İlk çağrı, operatörler (üye) arasında günlük konuşma süresi en az olana düşer.
Konuşma adedi en az üyeye: İlk çağrı, operatörler (üye) arasında günlük konuşma adedi en az olana düşer.
Rastgele: Çağrı rastgele herhangi bir operatöre düşer.
Aşamalı: Çağrı, sıralı olarak 1. üyeye, sonra 1. ve 2. üyeye, sonra 1.,2.ve 3. üyeye şeklinde aşamalı olarak tüm üyelere ulaşıncaya kadar devam eder.

Çalma süresi: Her dahili girilen süre kadar çalar.

Servis hedefi: Kuyrukta bekletmeyi hedeflediğiniz maksimum süreyi ifade eder. Bu alana girilen değer servis seviyesi hesaplamasında kullanılır.

Bekletme müziği: Kuyrukta bekleyen çağrıların dinleyeceği müziği seçebilirsiniz. “Çalma sesi” ni seçerseniz arayan kişi müzik yerine çalma sesi dinler. Seçim yapılmaması durumunda varsayılan bekleme müziği dinletilir.

Maks. bekleme süresi: Bir çağrının ilgili kuyrukta en fazla bekleyeceği süreyi ifade eder. Bu süreyi aşınca veya kuyrukta seçili olan üyeler çevrim içi değilse “Bağlanmazsa” yönlendirmesi devreye girer. Yönlendirme yapılmamışsa çağrı kapanır.

Çağrıya anons: Seçeceğiniz ses kaydı çağrı kuyruğa girerken anons edilir.

Arayan öneki: Girilen veri operatörlerin telefonunda arayan numaranın önünde görüntülenir. Arayan öneki, çağrının hangi kuyruktan geldiğini anlayabilmenizi sağlar. (Örneğin: Satış – 0532xxxxxxx)

Periyodik anons: Seçeceğiniz ses kaydı, kuyrukta bekleyen çağrılara dakikada bir anons edilir.

Bekleme sırası anonsu: Kuyrukta bekleyen çağrılara dakikada bir kuyruktaki sırası anons edilir.

Bekleme süresi anonsu: Kuyrukta bekleyen çağrılara dakikada bir tahmini bekleme süresi anons edilir.

Üye seçimi: Kuyruğa dahil etmek istediğiniz üyeleri seçebilirsiniz. Sürükle bırak yaparak sıralarını değiştirebilirsiniz.

Üyeye anons: Kuyruktan gelen çağrı operatöre bağlanacağı anda operatöre seçilen anons dinletilir.

Toparlanma süresi: Sonlanan bir çağrıdan, bir sonraki çağrıya kadar geçecek süreyi ifade eder. Toparlanma süresi, operatörlerin çağrı sonrası işlemlerini tamamlayabilmesi için verilen süredir.

ÇALMA GRUBUM

Sanal santral web arayüzünden (Bulutsantralim > Çalma Gruplarım) yeni çalma grupları ekleyebilir veya mevcut çalma gruplarını düzenleyebilirsiniz.

Yeni çalma grubu eklemek için “+Ekle” butonuna tıklayınız. Mevcut çalma gruplarınızı düzenlemek için ilgili satırda yer alan ” Düzenle” butonuna tıklayınız.

Çalma Grubu Ayarları

Numara: Yeni çalma grubu eklendiğinde bu alan değiştirilemez olarak gelir. 100 ‘den başlayarak sırasıyla devam eder.

İsim: Çalma grubuna isim verebilirsiniz.

Strateji: Gelen çağrılarınızı dahililere yönlendirme stratejisidir. Bu alanda “Sırayla” ve “Hepsi Birden” seçenekleri yer almaktadır. “Sırayla” seçildiğinde gelen çağrılarınız, “Üyeler” arasındaki dahililerin sırasına göre bağlanır. “Hepsi Birden” seçildiğinde ilgili çalma grubuna gelen çağrılar için seçili olan tüm dahililer aynı anda çalacaktır.

Üye Seçimi: Bu bölümde daha önceden oluşturulmuş dahilileriniz yer alır. Çalma grubunuza dahil etmek istediğiniz dahiliyi bu alanda işaretleyebilir ve sıralarını sürükleyerek değiştirebilirsiniz.

Bağlanmazsa: İlgili çalma grubundaki üyelerin cevap vermemesi, çevrim dışı olması veya meşgul olması durumunda, gelen çağrılarınız için alınmasını istediğiniz aksiyonu seçebilirsiniz.

SES DOSYALARIM

Bulut santralinizde kullanımak istediğiniz ses dosyalarını Bulutsantralim web arayüzünde “Bulutsantralim > Ses Dosyalarım” bölümünden yükleyebilirsiniz. Santraliniz kurulduğunda standart ses kayıtları hazır olarak santralinize yüklenir.

Daha önceden yüklenmiş ses dosyaları Ses Dosyalarım sayfasında listelenir. Listelenen kayıtları dinleyebilirsiniz.

“Düzenle” butonuyla ses kaydını düzenleyebilirsiniz.

“Bekleme Müziği Yap” butonuna tıklayarak ses dosyasını bekleme müziği olarak atayabilirsiniz.

SESLİ KARŞILAMA MENÜSÜ

Sanal santral web arayüzünden (Bulutsantralim > Sesli Karşılama Menüsü) bölümünden yeni karşılama menüsü oluşturabilir ya da mevcut karşılama menülerini listeleyebilirsiniz.

Yeni sesli karşılama menüsü eklemek için “+Ekle” butonuna tıklayınız. Mevcut sesli karşılama menülerinizi düzenlemek için ilgili satırda yer alan ” Düzenle” butonuna tıklayınız.

Sanal Santral IVR

Sesli Karşılama Menüsü Ayarları

Ses Dosyası: Bu bölümde önceden kaydedilmiş ses dosyalarınız listelenir. Bu menüde kullanılmasını istediğiniz ses dosyasını seçebilirsiniz.

Bağlarken Ses Dosyası: Çağrı, dahili veya çalma grubuna bağlanmadan önce çıkmasını istediğiniz ses kaydını bu bölümden seçebilirsiniz. Görüşmelerin ses kaydının alındığını belirten ses dosyasını bu bölümden seçebilirsiniz.

Zamanaşımı: Ses dosyası okunduktan sonra tuşlama yapmak için geçecek olan süreyi ifade eder.

Tekrar Sayısı: Geçersiz tuşlama yapıldığında veya yukarıda belirtilen zaman aşımı süresi içinde tuşlama yapılmadığında, ilgili uyarı okunup başa dönerek ses dosyası tekrar dinletilir.

Dahili Tuşlama: Bu ayar açık olduğunda arayan kişiye, ulaşmak istediği dahili numarayı direkt tuşlama imkanı verir.

Tuş Ayarları: Karşılama menüsünde yapılacak olan tuşlamaya göre uygulanacak senaryoyu bu bölümden seçebilirsiniz.

GELEN ARAMA YÖNETİMİ

Bulutsantralim web arayüzünde Bulutsantralim > Gelen Arama Yönetimi bölümünden gelen çağrılarınıza uygulanacak senaryoyu ayarlayabilirsiniz. Şirketinizde birden fazla numara kullanılmaktaysa; numara bazında farklı senaryolar uygulayabilirsiniz. Mesai saatlerinizi ayarlayarak, mesai içi ve mesai dışına özel, önceden hazırlanmış “Sesli Karşılama Menüsü” nü seçebilirsiniz.

Numara: Verimor Telekom ‘dan tahsis ettiğiniz veya Verimor Telekom ‘a taşınmış tüm numaralarınız bu bölümde listelenir.

Mesai Saatleri Belirt: Bu özellik açık olduğunda, tüm mesai saatlerinizi ayarlayabilirsiniz.

Nereye Bağlansın: Mesai içi ve mesai dışında çağrıyı farklı yerlere yönlendirebilirsiniz.

FAKS GÖNDER

Bulutsantralim web arayüzünde Bulutsantralim > Faks Gönder sayfasından faks gönderebilirsiniz.

Alıcı: Faks göndermek istediğiniz numarayı bu bölüme giriniz. Virgülle ayırarak birden çok numara girebilirsiniz.

Gönderecek Numara: Bu bölümde numara seçili olarak gelir ve değiştirilemez. Gönderecek numarayı “Santral Ayarlarım” kısmından değiştirebilirsiniz.

Gönderici Başlığı: Gönderici başlığınızı giriniz.

Dosya: Göndermek istediğiniz dosyayı buradan seçiniz. Desteklenen dosya türleri, pdf, jpg, jpeg, png, bmp, gif, tif ve tiff dosyalarıdır.

TAMAMLANMAMIŞ GÖNDERİMLER

Henüz gönderimi tamamlanmamış gönderiler bu bölümde listelenir.

SANTRAL AYARLARI

Bulutsantralim web arayüzünde Bulutsantralim > Santral Ayarlarım bölümünden bulut santralinizin ayarlarını gerçekleştirebilirsiniz.

Santral Adı: Bu bölümde yer alan santral adını; ip telefon, softphone veya akıllı telefonunuza yüklenmiş bir uygulamayı santralinizde dahili olarak register etmek (kaydetmek) kullanmanız gerekecektir.

Resmi tatiller mesai dışı: Bu seçeneği “Açık” hale getirmeniz durumunda resmi tatillerde santraliniz otomatik olarak mesai dışına geçecek, mesai dışı için hazırlanmış olan senaryonuz geçerli olacaktır.

Karalistem: Sizi aramasını istemediğiniz numaraları bu bölüme girerek engelleyebilirsiniz. Numaraları virgülle ayırarak veya alt alta girmeniz gerekmektedir.

Kaçan Çağrıları Bildir: Sizi arayıp ulaşamayan müşterilerinizi size e-posta yoluyla bilgilendiren servistir. Kaçan çağrılarınızın gönderilmesini istediğiniz e-posta adresini ilgili alana yazabilirsiniz.

ENTEGRASYON AYARLARI

Sanal santralinizi yazılımızla entegre edebilirsiniz. Entegrasyon hakkında detaylı bilgi almak için API dokümanımızı inceleyiniz.

API Dokümanı

FAKS AYARLARI

Gönderici başlığı ve gönderici numaranızı ilgili bölümlere girebilir/seçebilirsiniz.

RAPORLAR

Raporlar bölümünde aşağıdaki rapor ve istatistiklerine erişebilirsiniz.

a) Arama ve Ses Kayıtlarım
b) Faks Kayıtlarım
c) Kuyruk Anlık İzleme
d) Kuyruk Çağrı İstatistiği
e) Kuyruk Bekleme İstatistiği
f) Kuyruk Dahili İstatistiği

Arama ve Ses Kayıtlarım

Bulutsantralim web arayüzünde Bulutsantralim > Arama ve Ses Kayıtlarım bölümünden bulut santraliniz üzerinden gerçekleşen tüm gelen ve giden aramalarınız için, arama ve ses kayıtlarını görüntüleyebilirsiniz.

Arama kayıtlarında çeşitli filtrelemeler yapabilirsiniz. Listelenen arama kayıtlarından “Kayıt No” bölümü tıklayarak istenilen kaydın detaylarını inceleyebilirsiniz.

Arama kaydı detaylarında “Çağrı Akışı” bölümünden adım adım inceleme yapabilirsiniz.

Faks Kayıtlarım

Gelen ve giden tüm fakslarınıza Bulutsantralim > Raporlar > Faks Kayıtlarım sayfasından ulaşabilirsiniz.

Faks Kayıtlarım sayfasında yer alan “Belge” bölümünden fakslarını indirebilir/görüntüleyebilirsiniz. “Kayıt No” bölümünü tıklayarak detaylarını inceleyebilirsiniz.

Kuyruk Anlık İzleme

Kuyruklar üzerinden alınan çağrıları Raporlar > Kuyruk Anlık İzleme sayfasından anlık olarak izleyebilirsiniz.

Kuyruk bazında ve genel olarak bekleyen, konuşan çağrılarınızı anlık olarak izleyebilir; Ortalama bekletme, ortalama konuşma süresini görüntüleyebilirsiniz.

Kaçan oranı, cevaplama oranı ve servis seviyesini anlık olarak izleyebilirsiniz.

Servis seviyesi: Bir çağrıyı kuyrukta en fazla “n” saniye bekletmeliyim hedefine ne kadar uyduğunuzu ifade eder. Servis hedefi (n) değerini kuyruk ayarlarından belirleyebilirsiniz.

Servis seviyesi hesaplaması: Servis hedef süresi içinde cevaplanan çağrı sayısı / Cevaplanan + Kaçan

Kuyruk Çağrı İstatistiği

Kuyruklar üzerinden alınan çağrıların istatistikleri detaylı olarak tutulmaktadır. Kuyruklar üzerinden alınan çağrıların istatistiklerini Raporlar > Kuyruk Çağrı İstatistiği sayfasından görüntüleyebilirsiniz.

Filtrelenen tarihler arasındaki gelen, cevaplanan ve kaçan çağrı adetlerini; toplam konuşma, ortalama konuşma ve ortalama bekletme sürelerini; kaçan oranı, cevaplanma oranı ve servis seviyesini kuyruk bazında % değeriyle görüntüleyebilirsiniz.

Kuyruk bazında ve genel olarak bekleyen, konuşan çağrılarınızı anlık olarak izleyebilir; Ortalama bekletme, ortalama konuşma süresini görüntüleyebilirsiniz.

çağrı merkezi kuyruk istatistikleri

Kuyruk Bekleme İstatistiği

Kuyruk bekleme istatistiklerini Raporlar > Kuyruk Bekleme İstatistiği sayfasından görüntüleyebilirsiniz.

Filtrelenen tarihler arasında (0-10), (11-20), (21-30), (31-40), (41-60), (61+) saniye aralıklarında kuyruk bazında kaç adet çağrının beklediğini görüntüleyebilirsiniz.

çağrı merkezi kuyruk istatistikleri

Kuyruk Dahili İstatistiği

Kuyruk dahili istatistiklerini Raporlar > Kuyruk Dahili İstatistiği sayfasından görüntüleyebilirsiniz.

Filtrelenen tarihler arasındaki dahili bazında kuyruklardan gelen çağrı, kuyruk dışı gelen çağrı ve giden çağrı adedi, toplam konuşma ortalama konuşma ve en uzun konuşma sürelerini görüntüleyebilirsiniz.

çağrı merkezi kuyruk istatistikleri

Dahili Çağrı İstatistiği

Kuyruk dahili istatistiklerini Raporlar > Dahili Çağrı İstatistiği sayfasından görüntüleyebilirsiniz.

Filtrelenen tarihler arasındaki dahili bazında çağrı istatistiklerini görüntüleyebilirsiniz.

sanal-santral-dahili-raporu

KISAYOL TUŞLARI

ÖzellikTuş KombinasyonuAçıklama
Katılımsız çağrı aktarma*1Çağrıdayken *1 tuşlanır ve “Aktarım” anonsu dinlenir. Ardından aktarılacak dahili tuşlanır ve telefon kapatılır.
Katılımlı çağrı aktarma*2Çağrıdayken *2 tuşlanır ve “Aktarım” anonsu dinlenir. Ardından aktarılacak dahili tuşlanır. Aktarılmak istenen dahiliyle iletişim kurulduktan sonra;
* tuşlayarak veya telefon kapatılarak aktarım gerçekleştirilebilir.
# tuşuyla çağrı geri alınabilir.
0 tuşlanarak 3’lü konferans görüşmesi yabılabilir.
Bekletme*3Çağrıdayken *3 tuşlanır ve karşı tarafa bekletme müziği dinletilir. Sizi duyamaz.
Genel Çağrı Çekme*8Santral genelinde çalan bir çağrıyı çekerek cevaplayabilirsiniz.
Seçerek Çağrı Çekme*7Bir kuyruk, çalma grubu veya dahilideki çağrıyı çekerek cevaplayabilirsiniz.
*71001 çevirerek 1001 dahilisinin çağrısını çekebilirsiniz.
*7202 çevirerek 202 kuyruğunun çağrısını çekebilirsiniz.
*7100 çevirerek 100 çalma grubunun çağrısını çekebilirsiniz.
Son aranan numarayı tekrar arama*80Bu numarayı arayarak, son aranan numara tekrar aranabilir. (Redial)
Son gelen çağrıyı geri arama*81Bu numarayı arayarak, son gelen çağrı geri aranabilir.
Telesekreter*98Dahilinize bırakılan telesekreter mesajlarını dinlemek için bu numara aranır.
Echo test*70Hattınızda eko testi yaparak görüşme kalitesi ölçümü yapılabilir.
Echo test (Gecikmeli)*71Hattınızda 5 saniye gecikmeli eko testi yaparak görüşme kalitesi ölçümü yapılabilir.

Cevap Yaz


5 + 19 =